I Elektro Partners 30 år lange historie er der en ting, der aldrig har ændret sig, og aldrig kommer til at ændre sig! Det er at hjælp og support er en integreret del af vort koncept.

 

Uanset hvad du har købt her, kan du regne med udsøgt support og brugerstøtte

Det betyder, at hvad enten vi har leveret et softwareabonnement på data eller opdatering af en tester, eller vi har solgt et fysisk produkt, så kan man som kunde stole på en første klasses brugerstøtte og support. Det er en del af vort DNA. Det er rygraden i vort firma.

 

Selvdiagnosen var vort speciale

I disse dage er det 20 år siden, Elektro Partner startede som Autodata distributør i Danmark. Indtil da havde Elektro Partners fokus mest været rettet mod bilernes selvdiagnose. Vor hotline var frem til da i nogen grad begrænset til det, der havde med selvdiagnosen at gøre. Dette selv om vort interesseområde reelt omfattede hele bilen og alle dens systemer, elektrisk, såvel som mekanisk. Det er ikke muligt at tolke en udlæst fejlkode fra en motorstyring uden at have dyb forståelse for, hvad der sker i en forbrændingsmotor!

 

Som Autodata distributør måtte vi udvide

Som Autodata distributør måtte vi nu udbygge vor hotline service til at omfatte hele bilen. Dette var ikke særlig svært, eftersom vor interesse og viden allerede var på dette niveau. Firmaet bestod dengang af 5 ansatte og en bogholder, vel at mærke én der endda også var i stand svare på visse biltekniske spørgsmål. Jeg tror, man kunne kalde det lille team ’bilnørder’ uden at overdrive for meget.

 

Værksted 2000 - vort første interne hotline system

De første dedikerede hotline supportere blev ansat i den periode, og vi kunne nu tilbyde den komplette hotline service. Vi oprettede som et led i det en intern database for hotline og support (Værksted 2000). Her kunne vi notere kundens spørgsmål, hvad enten spørgsmålet kom ind fra vor hjemmeside, eller den kom via en telefonisk henvendelse fra kunden.

Dette system virkede fint, så længe antal spørgsmål til vor hotline var begrænset til et titals dagligt. Men da spørgsmålene begyndte at øge både i antal og kompleksitet, indså vi, at vi måtte have et bedre system. Dette blev også nødvendiggjort af nye bilmodeller med mere og mere komplekse systemer. Disse køretøjer begyndte efterhånden også at kræve en intern vidensdatabase. Dette behov blev forstærket af, at vi i den periode ansatte flere og flere folk i supportafdelingen, og at vi havde en eksplosiv vækst i antal nye kunder.

 

0-1000 på 3 år. Værksted 2003 en nødvendighed

På bare 3 år fik vi 1000 ny abonnementer på Autodata tekniske data alene. Men ikke nok med det, vi fik også 1000 ny kunder på vor diagnoseløsning fra TEXA. Vi indså ret hurtigt, at vort interne system måtte opgraderes yderligere. Det blev til (Værksted 2003), som var en database, alle kunne arbejde i, - hotline, salg og administration. Denne løsning gav alle uanset afdeling oversigt over, hvad vore kunder havde adgang til af data, inklusiv ordrer. Det var nemlig blevet et stort problem for os, at en kunde, der havde Autodata fra os, også følte sig berettiget til at bede om hjælp til diagnoseopgaver med testere, vi ikke havde leveret. Omvendt følte testerkunder med en TEXA sig også berettiget til at spørge om ting, der var teknisk data relateret, uden at have et Autodata abonnement hos os. Uden kontrol med dette havde Elektro Partner ikke eksisteret i dag.

 

Vi kunne ikke bare ignorere vore kunders bøn om hjælp, vi måtte finde en løsning

For første gang i Elektro Partners historie blev vi udfordret af den eksplosive vækst. Vi kunne jo ikke bare ignorere vore kunders bøn om hjælp. Dette udviklede sig i en sådan grad, at vi måtte flytte foden fra speederen til bremsen for ikke at køre vort firma i afgrunden. Flere at vore medarbejdere blev ramt af stress, og det var ikke noget, jeg som arbejdsgiver ville lægge navn til. Jeg var også selv millimeter fra at blive stressramt i den periode. Noget måtte gøres.

 

Stressproblemet skyldtes hotline- og supportspørgsmål, som kom ind over telefon

Problemet var især de spørgsmål, som kom ind over telefon. Selv ikke den dygtigste hotline supporter kan vide alt om alle biler, og når et bilteknisk spørgsmål kommer ind over telefonen, bliver det let sådan at den der modtager spørgsmålet også forsøger at besvare det. Vi havde efterhånden fået samlet store mængder bilmærke- og systemspecifik viden, i første omgang styret i et sindrigt mappesystem, som efterhånden som det voksede, ingen rigtig havde det fulde overblik over.

Ved at analysere de ting som belastede vor hotline, fandt vi ud af, at der var flere og flere spørgsmål til vor hotline, som der ikke fandtes svar på i vore produkter. Vi fik flere og flere spørgsmål af denne type, som slet ikke var relateret til vore produkter, men som kom til os fordi vore kollegaer i branchen heller ikke havde svaret i deres produkter. Der var tale om specifikke spørgsmål som fx: ”Jeg skal kode dyser på denne Ford med Delphi dyser, men jeg lykkes ikke.” Hvorfor mon kunden ikke lykkedes med denne opgave? Vi måtte begynde at beskrive sådanne ting selv, i letlæste tekniske bulletiner. I første omgang for at hjælpe os selv.

 

Egen bulletinproduktion med løsninger startes op

I takt med at de indkommende spørgsmål således blev mere og mere specifikke, indså vi behovet for, at vore kunder selv kunne finde svaret på sådanne spørgsmål, - at vor interne database blev ekstern. Dette blev startskuddet til AutoFrontal. I 2004 og 2005 blev de førte spæde forsøg med at lave en ekstern ”løsnings- og fejldata database” afprøvet sammen med mindre grupper af værksteder. De var tilfredse med det, og det gav os mod på at gå ”all-in”.

 

I december 2006 kom den første officielle udgave af AutoFrontal

I december 2006 blev den første officielle udgave af AutoFrontal lanceret som en gratis løsning til vore kunder. Dette var en milepæl i Elektro Partners historie!

Vi gjorde dette dels for at aflaste vor hotline- og supportafdeling i antal indkommende sager, men stadig også for at vort eget tekniske support team havde et sikkert sted at gemme egne notater. Pludselig kunne alt vi selv havde lagret i interne systemer findes, tips og tricks kunne findes frem på sekunder og holdes opdateret. Da vi tømte vor interne hotline database for tips og tricks til forskellige løsninger, blev vi overraskede over, hvor mange gange vi havde givet de samme svar på de samme spørgsmål, hvilket var en øjenåbner for os. Nu kunne denne type spørgsmål besvares med ”Se bulletin nummer 1230”, hvilket sparede tid for begge parter. NU havde vi pludselig en hotline løsning, der virkede, og som var tilgængelig alle døgnets 24 timer.

 

De samme svar igen og igen var en øjenåbner, online hotline via AutoFrontal løsningen

Og det hjalp os på sporet af vigtigheden af at producere enkle og koncise svar på mange forskellige typer spørgsmål stillet til vor hotline, især komponentkodnings- og adaptionsrelaterede spørgsmål begyndte at øge voldsom i antal, eftersom vort firma tydeligvis besad stor viden om dette. ”Jungletrommerne” i bilbranchen spredte budskabet om dette hurtigere, end vi havde forventet. Og selv om indholdet i AutoFrontal til at begynde med var begrænset, begyndte danske og norske værksteder langsomt at vænne sig til at se i AutoFrontal som et led i det daglige arbejde. Og da AutoFrontal blev portalen og blev indgangen eller døren ind til vor hotline, tog dette for alvor fart.

 

Det nytter ikke at have bulletin med løsningen, hvis den ikke bliver fundet

De fejlkode/komponentkodnings- og adaptionsrelaterede spørgsmål fik hurtigt følgeskab af fejlsøgningsrelaterede bulletiner. Dette fordi vor support begyndte at se flere og flere spørgsmål, hvor værksteder fór vild i fejlsøgningen og endte med at skifte dele, som ikke fejlede noget. Vi begyndte derfor at lave tekniske bulletiner med overskrifter, som indeholdt de typiske symptomer på fejlen og en kort beskrivelse af løsningen. Og efterhånden blev flere og flere fejlkoder tilknyttet for at gøre dem endnu mere søgbare.

Vi begyndte også at samle på og beskrive arbejdsopgaver, som vi så blive udført forkert, eller uden tilstrækkelig erfaring med det pågældende system eller komponent, og som derfor kunne ende med voldsomme følger for værkstedet i form af tabt arbejdstid, fordi arbejdet måtte gøres om. Fra 2007-2015 lagrede vi alt ud fra disse kriterier. Efterhånden som vi begyndte at få forespørgsler fra grossister i udlandet om at benytte vort system som platform, blev flere hotline centre sammenkoblet via AutoFrontal platformen en realitet. Og dermed blev ønsket om en AutoFrontal online version et mere og mere vigtigt element i den fremtidsrettede udvikling af AutoFrontal.

 

Flere hotline centre = AutoFrontal online

AutoFrontal online giver os mulighed for mere regelmæssigt og med kortere mellemrum at rette og uploade nyt materiale. Den nye online platform gav os også modet til at speede vor produktion op. Nye folk blev ansat i AutoFrontal teamet, hvis opgave det er at udvikle og forfine konceptet. Det medførte blandt andet, at nye ideer blev til virkelighed som fx Måleteknik, som giver vore kunder mulighed for hurtigt at kunne danne sig et overblik over nye komplicerede systemer. Dermed forbedredes værkstedets muligheder for at fejlsøge på systemer, man ikke havde med i den oprindelige mekanikeruddannelse, eller som man havde mulighed for at høste erfaringer fra i tilgængelige efteruddannelsestilbud.

 

AutoFrontal = forøget kompetence

I de senere år er gabet mellem kundskaber og viden på værkstederne og den tilgængelig information i testere og dataprogrammer øget. Krav til viden og kompetence for at servicere og reparere de biler som nu befærder gader og stræder er øget enormt i de senere år. I dag er en af AutoFrontals hovedformål derfor at give let adgang til modelspecifik viden og at fokusere på de spørgsmål og emner, der ikke findes svar på i de systemer, eftermarkedet normalt har adgang til.

 

Vi vil samle erfaring og videregive den

Det at vi i dag kan kalde os for et af Europas største biltekniske hotline centre, giver os en utrolig stor erfaringsdatabase samt et overblik over, hvilken specifik viden værkstederne står og mangler.

Takket være vor hotline har vi altid fingeren på pulsen for, hvad der sker på værkstederne.

Modsat mange andre virksomheder, så vælger vi at dele al den viden, vi høster igennem AutoFrontal og dels også igennem de sociale medier.

 

Vidensdeling

I takt med at bilerne går over imod mere og mere komplekse systemer, og el/hybrid også bliver mere og mere almindelig, ser vi at der er endnu mere behov for vidensdeling igennem erfaring. De fleste bilproducenter og leverandører som leverer undervisningsmateriale beskriver, hvordan tingene virker, når de er fejlfrie. Dette er også nødvendigt for at stille en diagnose. Dog kan vi se, at det undervisningsmateriale, som vi indsamler i vor database, også indeholder beskrivelser og symptomer på, hvad der typisk går galt med systemerne.

 

Undervisning i øjenhøjde

Vi har derfor lavet en tilbygning her på Trehøjevej i Grindsted, hvis formål det er at give os de bedst tænkelige rammer for selvstudier og for at afholde kursus.

Vi vil i fremtiden bygge endnu mere bro imellem de specifikke bulletiner og de generelle udmålingsprocedurer og systembeskrivelser (måleteknik), da der allerede nu er så urimeligt mange forskellige systemer at holde styr på. En fremtid med elektrificering af vore biler vil ikke mindske behovet. Derfor har vi fuld fokus på at udvide vore generelle udmålingsprocedurer i måleteknik på alle systemer. Flere tekniske skoler har allerede fået øjnene op for at bruge AutoFrontal i deres undervisning. Et billede af en defekt mekanisk komponent er noget unge mennesker kan forholde sig til, og der er jo tusindvis af eksempler i AutoFrontal. Måleteknik er et opslagsværk, som alle mekanikere kan have med via deres PC eller telefon, når de står over for problemet eller endnu bedre, - dagen før når mekanikeren forbereder sig på næste dags udfordring.