I Elektro Partners 30 år lange historie er det en ting, som aldri har endret seg, og aldri kommer til å endre seg! Det er at hjelp og support er en integrert del av vårt konsept.

 

Uansett hva du har kjøpt her, kan du regne med utmerket support og brukerstøtte

Det betyr, at enten om vi har levert et softwareabonnement på data eller oppdatering av en tester, eller vi har solgt et fysisk produkt, så kan man som kunde stole på en førsteklasses brukerstøtte og support. Det er en del av vårt DNA. Det er ryggraden i vårt firma.

 

Selvdiagnosen var vår spesialitet

I disse dager er det 20 år siden Elektro Partner startet som Autodata distributør i Danmark. Inntil da hadde Elektro Partners fokus mest vært rettet mot bilenes selvdiagnose. Vår hotline var frem til da i noen grad begrenset til det som hadde med selvdiagnosen å gjøre. Dette selv om vårt interesseområde reelt omfattet hele bilen og alle dens systemer, elektrisk såvel som mekanisk. Det er ikke mulig å tolke en utlest feilkode fra en motorstyring uten å ha dyp forståelse for hva som skjer i en forbrenningsmotor!

 

Som Autodata distributør måtte vi utvide

Som Autodata distributør måtte vi nå bygge ut vår hotline-service til å omfatte hele bilen. Dette var ikke særlig vanskelig ettersom vår interesse og kunnskap allerede var på dette nivået. Firmaet besto dengang av 5 ansatte og en regnskapsfører, vel å merke én som enda også var i stand til å svare på visse biltekniske spørsmål. Jeg tror, man kunne kalle det lille teamet ’bilnørder’ uten å overdrive for mye.

 

Værksted 2000 - vårt første interne hotline system

De første dedikerte hotline supportere ble ansatt i den perioden, og vi kunne nå tilby den komplette hotline service. Vi oprettet som et ledd i det, en intern database for hotline og support (Værksted 2000). Her kunne vi notere kundens spørsmål, hvor spørsmålet kom inn fra, enten vår hjemmeside eller det kom via en telefonhenvendelse fra kunden.

 

Dette systemet virket fint, så lenge antall spørsmål til vår hotline var begrenset til et titalls daglig. Men da spørsmålene begynte å øke både i antall og kompleksitet, innså vi at vi måtte ha et bedre system. Dette ble også nødvendiggjort av nye bilmodeller med mer og mer komplekse systemer. Disse kjøretøyene begynte etterhvert også å kreve en intern kunnskapsdatabase. Dette behovet ble forsterket av at vi i den perioden ansatte fler og fler folk i supportavdelingen, og at vi hadde en eksplosiv vekst i antall nye kunder.

 

0-1000 på 3 år. Værksted 2003 en nødvendighed

På bare 3 år fikk vi 1000 nye abonnementer på Autodata tekniske data alene. Men ikke nok med det, vi fikk også 1000 nye kunder på vår diagnoseløsning fra TEXA. Vi innså ganske raskt at vårt interne system måtte oppgraderes ytterligere. Det ble til (Værksted 2003), som var en database, alle kunne arbeide i, - hotline, salg og administrasjon. Denne løsningen ga alle uansett avdeling, oversikt over hva våre kunder hadde adgang til av data, inklusive ordrer. Det var nemlig blitt et stort problem for oss, at en kunde som hadde Autodata fra oss, også følte seg berettiget til å be om hjelp til diagnoseoppgaver med testere, vi ikke hadde levert. Omvendt følte testerkunder med en TEXA seg også berettiget til å spørre om ting, som var teknisk data relatert, uten å ha et Autodata abonnement hos oss. Uten kontroll med dette havde Elektro Partner ikke eksistert i dag.

 

Vi kunne ikke bare ignorere våre kunders bønn om hjelp, vi måtte finne en løsning

For første gang i Elektro Partners historie ble vi utfordret av den eksplosive veksten. Vi kunne jo ikke bare ignorere våre kunders bønn om hjelp. Dette utviklet seg i en slik grad, at vi måtte flytte foten fra gassen til bremsen for ikke å kjøre vårt firma i avgrunnen. Flere av våre ansatte ble påvirket av stress, og det var ikke noe som jeg som arbeidsgiver ville godta. Jeg var også selv millimeter fra at bliv stressrammet i denne perioden. Noe måtte gjøres.

 

Stressproblemet skyldtes hotline- og supportspørsmål, som kom inn over telefonen

Problemet var især de spørsmålene, som kom inn over telefon. Selv ikke den dyktigste hotline supporter kan vite alt om alle biler, og når et bilteknisk spørsmål kommer inn over telefonen, blir det lett slik at den som mottar spørsmålet også forøker å besvare det. Vi hadde etterhvert fått samlet store mengder bilmerke- og systemspesifikk kunnskap, i første omgang styrt i et smart mappesystem, som etter hvert som det vokste, ingen riktig hadde den fulle oversikten over.

 

Ved å analysere de ting som belastet vår hotline, fant vi ut at det var fler og fler spørsmål til vår hotline, som det ikke fantes svar på i våre produkter. Vi fikk fler og fler spørsmål av denne typen, som slett ikke var relatert til våre produkter, men som kom til oss fordi våre kollegaer i bransjen heller ikke hadde svaret i deres produkter. Der var snakk om spesifikke spørsmål som f.eks.: ”Jeg skal kode dyser på denne Forden med Delphi dyser, men jeg lykkes ikke.” Hvorfor kunne ikke kunden lykkes med denne oppgaven? Vi begynte å se at årsaken ofte var den samme til at de ikke selv lykkedes med oppgaver av denne typen. Vi måtte begynne å beskrive slike ting selv, i lettleste tekniske bulletiner. I første omgang for å hjelpe oss selv.

 

Egen bulletinproduksjon med løsninger startes opp

I takt med at de innkommende spørsmålene ble mer og mer spesifikke, innså vi behovet for at våre kunder selv kunne finne svaret på slike spørsmål, - at vår interne database ble ekstern. Dette blev startskuddet til AutoFrontal. I 2004 og 2005 blev de første spede forsøk med å lage en ekstern ”løsnings- og feildata database” testet sammen med mindre grupper av verksteder. De var tilfredse med det, og det ga oss mot til å gå ”all-in”.

 

I desember 2006 kom den første offisielle utgaven av AutoFrontal

I desember 2006 ble den første offisielle utgaven av AutoFrontal lansert som en gratis løsning til våre kunder. Dette var en milepæl i Elektro Partners historie!

 

Vi gjorde dette dels for at avlaste vår hotline- og supportavdeling i antall innkommende saker, men likevel for å sikre at vårt eget tekniske supportteam hadde et trygt sted å lagre egne notater. Plutselig kunne alt vi selv hadde lagret i interne systemer finnes, tips og tricks kunne hentes frem på sekunder og holdes oppdatert. Da vi tømte vår interne hotlinedatabase for tips og tricks til forskjellige løsninger, ble vi overrasket over, hvor mange ganger vi hadde gitt de samme svarene på de samme spørsmålene, hvilket var en øyenåpner for oss. Nå kunne denne typen spørsmål besvares med: ”Se bulletin nummer 1232”, hvilket sparte tid for begge parter. NÅ hadde vi plutselig en hotlineløsning, som virket, og som var tilgjengelig alle døgnets 24 timer.

 

De samme svarene igjen og igjen var en øyenåpner, online hotline via AutoFrontal løsningen

Og det hjalp oss på sporet av viktigheten av å produsere enkle og konsise svar på mange forskjellige typer spørsmål stilt til vår hotline, spesielt komponentkodning- og adapsjonsrelaterte spørsmål begynte å øke voldsomt i antall, ettersom vårt firma tydeligvis besatt stor kunnskap om dette. ”Jungeltelegrafen” i bilbransjen spredte budskapet om dette raskere, enn vi hadde forventet. Og selv om innholdet i AutoFrontal til å begynne med var begrenset, begynte danske og norske verksteder langsomt å venne seg til å se i AutoFrontal som et ledd i det daglige arbeidet. Og da AutoFrontal, ble portalen og inngangen eller døren inn til vår hotline, tok dette for alvor fart.

 

Det nytter ikke at ha bulletin med løsningen, hvis den ikke blir funnet

De feilkode/komponentkodnings- og adapsjonsrelaterte spørsmålene fikk raskt følge av feilsøkningsrelaterte bulletiner. Dette fordi vår support begynte å se fler og fler spørsmål, der verkstedene gikk seg vill i feilsøkingen og endte med å bytte deler som det ikke var feil med. Vi begynte derfor å lage tekniske bulletiner med overskrifter, som inneholdt de typiske symptomer på feilen og en kort beskrivelse av løsningen. Og etterhvert ble fler og fler feilkoder tilknyttet for å gjøre de enda mer søkbare.

 

Vi begynte også å samle på og beskrive arbeidsoppgaver, som vi så ble utført feil, eller uten tilstrekkelig erfaring med det aktuelle systemet eller komponent, og som derfor kunne ende med voldsomme følger for verkstedet i form av tatt arbeidstid, fordi arbeidet måtte gjøres på nytt. Fra 2007-2015 lagrede vi alt ut fra disse kriterier. Da vi begynte å motta forespørsler fra grossister i utlandet om å bruke systemet vårt som en plattform, ble flere hotline-sentre sammenkoblet gjennom AutoFrontal-plattformen. Og dermed ble ønsket om en AutoFrontal online versjon et mer og mer viktig element i den fremtidsrettede utviklingen av AutoFrontal.

 

Flere hotline centre = AutoFrontal online

AutoFrontal online gir oss mulighet for mer regelmessig og med kortere mellomrom å rette og laste opp nytt materiale. Den nye online plattformen ga oss også motet til å ”speede” opp vår produksjon. Nye folk ble ansatt i AutoFrontal teamet, hvis oppgave det er å utvikle og forfine konseptet. Det medførte blant annet at nye ideer ble til virkelighet som f.eks. Måleteknikk, som gir våre kunder mulighet for hurtig å kunne danne seg et overblikk over nye kompliserte systemer. Dette forbedret verkstedets evne til å feilsøke systemer som ikke var inkludert i den opprinnelige mekanikkopplæringen, eller som man kunne få erfaring med tilgjengelige videreutdanningsprogrammer på.

 

AutoFrontal = økt kompetanse

I de senere år er gapet mellom kunnskap og viten på verkstedene og den tilgjengelig informasjonen i testere og dataprogrammer økt. Krav til kunnskap og kompetanse for å servicere og reparere de bilene som nå kjører på veiene er økt enormt i de senere år. I dag er en av AutoFrontals hovedformål derfor å gi lett adgang til modellspesifikk kunnskap og å fokusere på de spørsmål og emner, som ikke finnes svar på i de systemer, ettermarkedet normalt har adgang til.

 

Vi vil samle erfaring og gi den videre

Det at vi i dag kan kalle oss for et av Europas største biltekniske hotlinesentre, gir oss en utrolig stor erfaringsdatabase samt et overblikk over, hvilken spesifikk kunnskap verkstedene står og mangler.

 

Takket være vår hotline har vi alltid fingeren på pulsen for hva som skjer på verkstedene.

I motsetning til mange andre virksomheter, så velger vi å dele all den kunnskap, vi høster igjennom AutoFrontal og dels også igjennom de sociale medier.

 

Kunnskapsdeling

I takt med at bilene går over imot mer og mer komplekse systemer, og el/hybrid også blir mer og mer alminnelig, ser vi at det er enda mer behov for kunnskapsdeling igjennom erfaring. De fleste bilprodusenter og leverandører som leverer undervisningsmateriale beskriver, hvordan tingene virker, når de er feilfrie. Dette er også nødvendig for å stille en diagnose. Dog kan vi se, at det undervisningsmateriale som vi innsamler i vår database, også inneholder beskrivelser og symptomer på, hva som typisk går galt med systemene.

 

Undervisning i øyenhøyde

Vi har derfor utvidet og bygget et nytt bygg på Trehøjevej i Grindsted i Danmark, hvis formål det er å gi oss de best tenkelige rammer for selvstudier og for å avholde kurs.

 

Vi vil i fremtiden bygge enda mer bro mellom de spesifikke bulletiner og de generelle utmålingsprosedyrer og systembeskrivelser (måleteknikk), da det allerede nå er så utrolig mange forskjellige systemer å holde styr på. En fremtid med elektrifisering av våre biler vil ikke minske behovet. Derfor har vi full fokus på å utvide våre generelle utmålingsprosedyrer i måleteknikk på alle systemer. Flere tekniske skoler har allerede fått øynene opp for å benytte AutoFrontal i deres undervisning. Et bilde av en defekt mekanisk komponent er noe unge mennesker kan forholde seg til, og det er jo tusenvis av eksempler i AutoFrontal. Måleteknikk er et oppslagsverk som alle mekanikere kan ha med seg via deres PC eller telefon, når de står ovenfor problemet eller enda bedre, - dagen før når mekanikeren forbereder seg på neste dags utfordring.