aI Elektro Partners 30 år långa historia är det en sak som aldrig har ändrat sig och aldrig kommer att bli förändrad! Det är att hjälp och support är en del av vårt koncept.

Oavsett vad du köpt hos oss kan du alltid räkna med support och användarstöd

Det betyder att om vi antingen levererat en programvara, en uppdatering av diagnostik eller en fysisk produkt kan man alltid lita på att få användarstöd och support. Det är en del av vårt DNA med andra ord ryggraden i vår firma.

Diagnostik var vår specialitet

I dessa dagar är det 20 år sedan Elektro Partner startade som Autodata-distributör i Danmark. Intill dess hade Elektro Partners fokus varit på bilarnas självdiagnos. Vår Hotline var fram till dess begränsad gällande bilarnas diagnos. Även om vårt intresse och vår kunskap omfattade hela bilen och dess system elektriskt och som mekaniskt. Så är det inte möjligt att tolka en utläst felkod från en motorstyrning utan att ha en djup förståelse för vad som sker i en förbränningsmotor.

Som Autodata distributör fick vi utvecklas

Nu fick vi tillfälle att bygga ut vår Hotlineservice till att omfatta hela bilen. Detta var inte särskilt svårt eftersom vårt intresse och kunskap var redan på denna nivå. Firman bestod vid det tillfället med 5 anställda och en bokförare (som också kunde svara på dessa bil tekniska frågor). Jag tror att man kunde kalla vårt lilla ”team” för bilnördar utan att överdriva för mycket.

Verkstad 2000 – vårt första interna Hotlinesystem

De första dedikerade Hotline-medarbetarna blev anställda i denna period och vi kunde nu erbjuda den kompletta Hotlineservicen. Vi skapade då en intern databas för Hotline och support (Verkstad 2000). Här kunde vi samla kundens frågor om de kom från vår hemsida eller via ett telefonsamtal. Detta system fungerade utmärkt så länge vi inte hade fler än ett tiotal förfrågningar dagligen. Då detta ökade i både antal och i komplexitet insåg vi att vi var tvungna till att skaffa oss ett bättre system. Detta var även nödvändigt då de nya bilmodellerna utvecklades med mer komplexa system och krävde en mer intern kunskap och databas. Under denna period anställde vi fler till supportavdelningen och vi fick en explosiv tillväxt i antal kunder.

0–1000 på 3 år. Verkstad 2003 en nödvändighet

På bara 3 år fick vi 1000 nya Autodata abonnenter. Inte nog med det så fick vi också 1000 nya kunder på TEXA diagnossystem. Vi insåg rätt snabbt att vi måste uppgradera vårt interna datasystem. Det blev till Verkstad 2003 som blev en databas som alla kunde arbeta i oavsett om du var sälj, administratör eller Hotline medarbetare. Denna lösning gav oss en översikt över kunden – vilka programvaror, order och produkter kunden hade via oss. Detta hade nämligen blivit till ett stort problem då en Autodata kund som köpte Autodata från oss hade även stort behov av att få hjälp med sina diagnostikproblem. Även om denna diagnostik inte var såld av oss. Likadant var det med de kunder som köpt en TEXA hos oss hade behov av att fråga om teknisk datarelaterade frågor även om de inte hade ett Autodata abonnemang via oss. Utan att ha kontroll över detta hade inte Elektro Partner existerat idag.

Vi kunde bara inte ignorera våra kunders rop på hjälp, vi skulle finna en lösning

För första gången i Elektro Partners historia blev vi utmanade av denna explosiva tillväxt. Vi kunde ju inte ignorerar våra kunders rop på hjälp. Detta utvecklade sig till den grad att vi fick flytta foten från gasen till bromsen för att inte köra firman i botten. Flera av våra medarbetare, inklusive jag själv, utsattes för en enorm stress och som arbetsgivare ville jag inte utsätta alla mina anställda för detta. Något måste göras och det är nu.

Stressproblemen orsakades av Hotline- och supportfrågor via telefon

Problemen var speciellt de frågor som kom in via telefonen. Även den duktigaste Hotline-medarbetaren kan inte veta allt om alla bilar. När en bilteknisk fråga kom in via telefonen blev det lätt att man ville besvara och lösa frågan. Vi hade efterhand fått samlat en stor mängd bilmärke -och system specifik kunskap som vi i första hand hade kontroll över i ett mappsystem. Som efterhand växte och till slut kunde man inte ha någon överblick längre.

 

Genom att analysera de saker som belastade vår Hotline såg vi att det fanns flera frågeställningar som inte vi hade något svar på för våra produkter. Vi fick fler och fler frågor av denna typ som inte var relaterade till våra produkter men som vi fick då ingen kollega i vår bransch kunde svaret på deras produkt. Det kunde vara specifika frågor som tex ”Jag skall koda en spridare till denna Ford med en Delphi spridare men lyckas inte”.  Varför kunde kunden inte göra detta? Vi började med att se att orsaken var densamma för oss. Vi fick börja med att beskriva dessa orsaker och vi började att skapa bulletiner som var lättlästa och tekniskt utformade. I första hand för att hjälpa oss själva.

Egen bulletinproduktion med lösningar startas upp

I takt med att de inkomna frågorna blev mer och mer specifika insåg vi behovet av att våra kunder själv kunde finna svaret på dessa frågor - att vår interna databas blev extern. Detta blev startskottet för AutoFrontal. Under 2004 och 2005 gjorde vi det första försöket till att göra en extern ”lösnings och felsöknings databas” som en mindre grupp verkstäder fick prova på. De var så nöjda med den att det gav oss modet att gå ”all-in”.

I december 2006 kom den första officiella utgåvan av AutoFrontal

I december 2006 blev den första officiella utgåvan av AutoFrontal lanserad som en gratislösning till våra kunder. Detta var en milstolpe i Elektro Partners historia!

Vi gjorde detta dels för att avlasta vår Hotline- och supportavdelning för inkomna ärenden men även för vårt tekniska supportteam där de kunde ha ett ställe där de kunde lägga in informationen. Plötsligt hade vi en intern databas för tips och idéer som vi kunde söka fram snabbt och hålla dem uppdaterade. När vi tömde vår interna Hotline-databas för tips och idéer blev vi snabbt överraskade över hur många gånger vi använt samma svar på samma frågor. Detta var en ögonöppnare för oss. Nu kunde denna typ av fråga besvaras med ”se bulletin nr 1232” vilket sparade både tid och pengar för oss och för våra kunder. NU hade vi plötsligt en Hotline-lösning som fungerade och var tillgänglig alla 24 timmar om dygnet.

Det samma svar igen och igen var en ögonöppnare, online Hotline via AutoFrontal

Detta hjälpte oss att producera enkla och konsekventa svar på många olika typer av frågor som inkom till vår Hotline. Speciellt komponentkodnings- och adaptionsrelaterade frågor som började att öka våldsamt i antal ärende då vår firma besatt denna stora kunskap. ”Djungeltrummorna” i bilbranschen spred detta budskap snabbare än vad vi hade förväntat oss. Även om innehållet i AutoFrontal till en början var begränsad men danska och norska verkstäder vande sig långsamt till att hitta information i AutoFrontal för deras dagliga arbete. När sedan AutoFrontal blev portalen och ingången till vår Hotline tog det fart på allvar.

Det är ingen nytta att ha en bulletin med lösning om man inte kan hitta den

De felkoder/komponentkodnings- och adaptionsrelaterade frågorna fick snabbt sällskap av felsökningsrelaterade bulletiner. Supporten började se att fler och fler ärenden där verkstaden hamnade fel i felsökningen och slutade med att de skiftade delar som inte hade något sönder. Vi började därför med att göra tekniska bulletiner med överskrifter som innehöll typiska symtom på felet samt en kort beskrivning av lösningen. Efterhand blev fler och fler felkoder mer sökbara. Vi började även att samla och beskriva arbetsuppgifter som vi såg hade blivit utfört felaktigt eller pga okunskap kring det gällande system eller komponenter. Vilket kunde få katastrofala följder för verkstaden i form av förlorad inkomst och tid.

Från 2007–2015 sparade vi allt kring dessa kriterier. Allt eftersom fick vi förfrågningar från grossister i utlandet om de kunde få tillgång till vår databas som deras plattform. I och med detta blev önskemålet om en online version mer och mer ett viktigt element i den framtidsutveckling vi hade för AutoFrontal.

Flera hotline center = AutoFrontal online

Med AutoFrontal online ger det oss

möjligheten att på en mer regelbunden bas kunna uppdatera och lägga upp nytt material på ett snabbare och effektivare sätt. Detta gav oss också modet till att speeda upp vår produktion. Nya medarbetare blev anställda i AutoFrontal-teamet som skulle komma att utveckla och förfina konceptet. Det medförde även att våra idéer vi hade kunde bli till verklighet som tex Mätteknik som ger våra kunder en snabb överblick över de nya komplicerade systemen. Detta ger verkstaden möjligheter att felsöka på system som man inte hade i sin mekanikerutbildning eller hade erfarenheter från sina fortbildningskurser.

AutoFrontal = ökad kompetens

Kraven för service och reparation av de bilar som rullar på våra vägar har nu ökat enormt de senaste åren. Vilket gör att gapet mellan kunskap och kompetens på verkstaden och den tillgängliga informationen i testare och dataprogram har nu också ökat. I dag är AutoFrontals huvudmål att ge åtkomst till modellspecifik kunskap och fokusera på de frågor och ämne som det inte finns svar på i de system som eftermarknaden har tillgång till.

Vi vill samla erfarenhet och delge den

Att vi idag kan kalla oss för ett utav Europas största biltekniska Hotline-center ger oss en otroligt stor erfarenhets databas med en överblick på vilken specifik kunskap som verkstäderna saknar. Tack vare vår Hotline har vi alltid ”fingrarna på pulsen” vad som sker ute på verkstäderna. Motsatt alla andra verksamheter så väljer vi att dela denna kunskap och erfarenheter via AutoFrontal och sociala medier.

Kunskapsdelning

I takt med att bilarna går mot mer och fler komplexa system, El/hybrid bilar blir mer och mer vanligt, ser vi behovet av att dela kunskap genom erfarenhet. De flesta bilproducenter och leverantörer beskriver i deras undervisningsmaterial hur saker och ting fungerar när bilarna är felfria. Detta är också nödvändigt för att kunna ställa en diagnos. Dock kan vi se i det undervisningsmaterial som vi samlar i vår databas också innehåller beskrivningar och symtom på vad som kan gå fel med systemen.

Undervisning

Vi har på Trehøjevej i Grindsted, Danmark, därför gjort en tillbyggnad där vi kan bedriva kurser och ge oss de bästa förutsättningarna för självstudier. Här vill vi i framtiden kunna bygga broar mellan de specifika bulletiner och generella mätprocedurer och systembeskrivningar (mätteknik) som många olika system håller koll på. En framtid med elektrifiering av våra bilar vill inte minska behovet. Därför har vi full fokus på att utveckla vår generella mätprocedur på mätteknik i alla system. Flera tekniska skolor har fått upp ögonen och använder AutoFrontal i deras undervisning. En bild av en defekt mekanisk komponent är något en ung människa kan förhålla sig till och det finns ju tusentals av dessa i AutoFrontal. Mätteknik är ett uppslagsverk som alla mekaniker kan ha i sin platta eller telefon och använda sig av när de står inför ett problem eller använda sig av dagen innan mekanikern förbereder sig för nästa dags utmaning.